智能化浪潮席卷家電行業 亟須跨過體驗關

       智能化浪潮以洶涌之勢席卷整個家電行業。然而不少智能產品仍流于概念層面，智能產品消費體驗差、與消費者互動溝通難成為制約行業發展最棘手的問題。

       最新行業機構調研數據顯示，智能產品售后服務和商品體驗成為消費者的差評重災區。差評率分別為18.6%和11.8%。有網友發帖稱：“家里購買了智能冰箱，盡管宣傳的功能全部具備，不過操作起來十分繁瑣。例如在冰箱上查個菜譜要按十多個按鈕。之后也只好進行常規使用了，智能冰箱和普通冰箱差異不大。”和此消費者存在共同經歷的消費者并不在少數，不少智能空調、洗衣機等白電也存在著智能卻不人性化的現象。

       智能家電顧名思義，就是可以像人腦一樣能夠進行自主思維，提升用戶的舒適度，反觀現在的智能白電，如空調產品，大多只增加了App軟件控制開關、語音控制等單一智能功能，冰箱只增加了基于網絡的菜譜下載功能，看似智能的產品卻很少有能夠觸及智能的核心。不僅如此，各品牌產品功能同質化嚴重，購買這些產品的消費者大多是為了嘗鮮，過了一兩周的“體驗期”后，這些智能功能大多會變成擺設，而消費者多花的錢也打了水漂。

       對此業內人士普遍認為，產品體驗差主要是由于過往的技術創新是由企業和技術專家主導，缺乏實時的、深度的、真實的和個性化的消費者數據，技術進步非常緩慢;二是一些企業明顯忽視了個性化顧客體驗以及快速變化的市場需求。

       對于如何改善此問題，早在2012年初就向全球推出了基于互聯網平臺的變頻云空調的志高方面相關負責人表示，從志高云空調的研發經驗來看，智能空調并不是簡單的通過網絡遙控機器，而是通過網絡將志高云服務平臺、軟件平臺以及云空調設備聯接起來，用戶可以隨時異地控制空調設備，并從云端調取自己需要的資源或信息。此外，云空調還能實現軟件更新和遠程故障診斷，這樣大量的空調使用數據通過云服務中心積累起來以備隨時改進產品，貼近消費者需求，讓制造商和消費者之間零距離，讓消費者的每一個訴求點都能夠被廠家傾聽，讓廠家的每一個對產品和服務的改動都是有的放矢，更好地滿足消費者。

       此外，對于智能化產品的普及，業內人士表示，應用體驗至關重要，為加速普及，廠家要重視在終端銷售上讓消費者體驗到產品，據了解，目前不少企業都在終端建立體驗店。早在2012年云空調剛上市，志高就借助蘇寧電器平臺，在全國建立了多個云空調體驗館。